¿Qué es Service Recovery? el origen de FeelStack

Posted by Jorge Batista In: Feelstack, Service Recovery No comments

¿Qué es Service Recovery?

Durante mucho tiempo hemos pensado ¿en qué manera podemos colaborar en este mundo del llamado Service Recovery? para los no ilustrados en este tema de acuerdo a Fitzsimmons:

Service Recovery es el proceso de convertir a un cliente  previamente insatisfecho en un cliente leal

James A. Fitzsimmons and Mona J. Fitzsimmmons: Service management: operations, strategy, information technology, 2011, 7th edition, p136.

En pocas palabras, tu marca ofrece algún producto o servicio, y en algún punto durante la experiencia, el cliente queda insatisfecho con algún paso del proceso, ilustremos con un ejemplo:

Un Caso para analizar

Imaginemos que tengo que llevar mi auto al mantenimiento, el concesionario para este fin ha dispuesto un sistema en línea donde por medio del sitio web puedo programar mi cita en la hora y sucursal de mi elección, al ser los sábados el unico dia libre que tengo para poder llevar el auto, y las citas siendo todas temprano porque la hora máxima de devolución del auto es 3:00 p.m., prefiero levantarme algo temprano, llevar el auto a primera hora 7:00 a.m. y que me lo devuelvan a eso de las 12 m.d., porque en la tarde necesito hacer otras diligencias. Hasta aquí todo perfecto!

Llega el dia de la cita, me levanto a las 5:00 a.m., porque me toma algo más de 1 hora llegar a la sucursal que seleccioné, llego a eso de las 6:20 a.m. a la sucursal, y para mi sorpresa hay una fila de aproximadamente 20 autos delante de mí, en mi mente me pregunto ¿si todos vienen a lo mismo o será que hay una fila diferente para recepción con lo que ya hicieron cita previa?, dejo mi auto estacionado detrás del ultimo en fila y me bajo a preguntarle al representante (que estaba ya en el lugar) le cuestiono: ¿esta es la fila para la recepción de autos a mantenimiento? a lo que me contestó con un sí, ¿no importa que yo haya sacado cita previa con lo hora de recepción? y me contesto que no importaba porque se atiende siempre por orden de llegada, me regresé al auto.

Primer Desaire

Aquí viene mi primer desaire, si tienen un sistema para programar citas donde te permiten tomar la hora de tu elección, ¿por qué se atiende por orden de llegada? y ¿por qué hay 20 autos delante de mí? ¿ a todos los citan a las 7 a.m.? no tenía mucho sentido para mi, pero bueno no le di mayor importancia, me quedé en el auto esperando. A eso de las 6:45 a.m llegan 3 representantes más del concesionario y van pasando auto por auto en el orden de llegada con tablets en mano, verificando las reservaciones de mantenimiento, llega mi turno y se acerca a mi ventanilla un joven que no mediaba palabras solo hablaba lo justo y necesario, sin mayores explicaciones, me pregunto mi nombre y observó la placa de mi auto, introdujo los datos en la tablet y para mi sorpresa lo único que me dice es ¿usted programó su cita para hoy? a lo que respondí sí, muy seguro a las 7:00 am en la Sucursal de la Calle X donde estamos ahora, la persona solo me dice no me aparece en el sistema, yo presto a validar la información busco el correo electrónico que confirmaba mi cita en el móvil y se lo muestro a la persona,  efectivamente su cita es hoy pero parece que se equivocó de sucursal.

Segundo Desaire

Le dije que era muy extraño porque esta es la Sucursal de la Calle X, a lo que me dice, si, es cierto, esta es la sucursal de la Calle X, pero hay otra sucursal de la misma consecionaria 1 kilómetro más adelante, y a esa sucursal también se le conoce como Sucursal de la Calle X, a esta donde estamos ahora, aunque también queda en la Calle X se le conoce más como la Sucursal de la Calle Y, yo asumiendo que quizás me equivoque con los nombres o seleccioné mal la sucursal y aún pensando que se podía hacer algo le preguntó ¿me podría recibir el auto? vine muy temprano y ya espere casi 1 hora para que me reciban el auto, a lo que me dice, lo siento mucho pero el sistema no me va a dejar recibirle el auto, tiene que ir a la otra sucursal, mi segundo desaire.

Tercer Desaire

No lo podía creer, el hombre no me dejo muchas opciones, o me iba a la otra sucursal o sacaba cita para otro dia… no me quedo de otra que asumir mi error y dirigirme a la sucursal de la Calle Y, 1 kilómetro más adelante. Cuando llegue a la sucursal no me sorprendió que estaba igual de topada que la anterior, aunque había aún más gente porque ya eran las 7:30 cuando llegue y la fila mucho más larga. Me tocó esperar otra hora hasta que se acercará el joven a tomarme los datos, me pregunto lo mismo, nombre y placa, las ingresó en la tablet y ¿adivinen?, me dice que no estaba en el sistema tampoco en esta sucursal, le conté lo que me había pasado en la sucursal anterior, le mostré el email de confirmación de reserva y me dijo que efectivamente mi cita era en la sucursal de la calle X… este muchacho si se apiado de mi y me recibió el auto aunque no estaba en el sistema, mi tercer desaire.

Cuestionamientos naturales del cliente

En una situación como esta varias cosas pasan por mi mente:

  1. ¿Quien tiene la culpa de tan pésimo servicio?
  2. ¿Quien me va a devolver el tiempo de perdi ese dia?
  3. ¿Por qué no se ponen de acuerdo en los nombres de las sucursales para hacerlo más claro para el cliente? 
  4. ¿Por qué me pudieron recibir el auto en al 2da sucursal y no en la 1era?
  5. ¿Es un error en su sistema que no registró bien la cita de mantenimiento?

Quizás las 2 preguntas mas importante:

  1. ¿Alguien me pidió disculpas por los inconvenientes?
  2. ¿Cómo evitar que suceda de nuevo?

Nadie me va a devolver el tiempo que perdí aquel día, tampoco pude hacer el resto de las diligencia que tenía programadas ya que con todo lo que sucedió la hora prometida de entrega pasó de 12 m.d. a 4 p.m. Aquí es donde se da la oportunidad del Service Recovery.

Oportunidad de Service Recovery

Se preguntarán ¿qué pasó con este cliente?, se los puedo responder porque me pasó en realidad, me perdieron y nunca más fui a un servicio de mantenimiento con la concesionaria. Este es un excelente ejemplo de cómo la incidencia de una serie de hechos afecta el futuro de uno de tus cliente y no solo eso, este tipo de eventos tiene cierta viralidad, está comprobado que en el corto y mediano plazo le contare mi mala experiencia por lo menos a otras 5 personas.

¿Hicieron algún esfuerzo por recuperarme?

La respuesta corta es no, no hicieron nada realmente de valor para recuperarme. Me enviaron una encuesta post-servicio, que por lo general nunca las lleno porque son sumamente largas 10 -15 preguntas, es demasiado. Pero ese dia me di a la tarea de responderlas porque quería que alguien me escuchará.

Un punto a su favor es que la Gerente de Atención al Cliente si se disculpo:

Sr. Jorge, gracias por contestar nuestra encuesta, su opinión es muy importante para nosotros.

Ofrecemos disculpas y tomaremos en cuenta su comentario, con el fin de hacer las mejoras para garantizar un servicio de calidad.

Siempre a sus órdenes,

Ahora más allá de las disculpas no hay mucho más,  la verdad no se si corrigieron el problema, espero que si pro el bien de los otros clientes.

No puedes mejorar lo que no se mide

Ahora en este caso, si tiene un elemento de medición lo que es muy bueno, ya que la persona encargada puede dar seguimiento a estos casos que de otra forma pasaría desapercibida. Pero por otro lado fue un intento muy tibio y a medias de internet recuperarme, no hubo ningún incentivo a parte de su intención de mejorar, me sonó más bien un texto protocolar para casos similares donde solo cambias el nombre y lo das por servido.

Es por eso que el primer paso para un buen proceso de Service Recovery es la medición, medir el nivel de satisfacción de tus clientes.

Así da origen FeelStack

FeelStack es nuestro esfuerzo de desarrollar una herramienta para pequeñas y medianas empresas que no tienen un gran presupuesto destinado al area de atencion al cliente.

La primera premisa de FeelStack es la medición, es fundamental conocer lo que opina tu cliente, pero en FeelStack más que conocer la opinión queremos saber qué siente tu cliente, de ahí el origen de su nombre del ingles:

Feel de sensación o sentimiento y Stack de Apilar.

Queremos reunir los sentimientos de tus clientes, analizar y actuar con estrategias a la medida.

Pero la medición es solo el tope del iceberg, tenemos planes muy prometedores para esta herramienta:

  • Medición
  • Análisis con Inteligencia Artificial
  • Fidelizacion
  • Gamification
  • Lealtad

¿Quieres conocer más sobre el desarrollo de FeelStack?

En este momento nos encontramos en fase alpha de desarrollo con algunos clientes de prueba, muy pronto esperamos lanzar una primera versión que llene las expectativas del mercado y a un precio accesible.

Si quieres apoyarnos y formar parte del desarrollo de la herramienta, contactanos, estamos buscando marcas que apoyen la iniciativa con futuros beneficios exclusivos.

IT Systems Consultant, Search Engine Optimization Specialist, Entrepreneur & Developer Advisor & Customer Experience Advocate. Believer that everything is relative, everything can be useful in the right context. Functionality over design although I admit that good design sells well

0 Likes

Jorge Batista
IT Systems Consultant, Search Engine Optimization Specialist, Entrepreneur & Developer Advisor & Customer Experience Advocate. Believer that everything is relative, everything can be useful in the right context. Functionality over design although I admit that good design sells well