¿Qué es Customer Experience?

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Customer Experience (CX)

Customer Experience, o lo que sería en su traducción al español, Experiencia del cliente, es definido por Forrester Research: “Como los clientes perciben sus interacciones con su empresa”. Si bien hay una serie compleja de factores involucrados en este proceso, como lo serían físicos, emocionales y muchas veces psicológicos, Forrester Research lo resume en dos elementos primordiales: Percepción e Interacción.

Percepción e Interacción

Respuestas emocionales y psicológicas definen la percepción del cliente, dadas durante la interacción entre el cliente y la empres o marca y el ambiente en el que se dan, ya sea este offline u online. El contexto o ambiente en la que se dan dichas interacciones están marcados tanto por el espacio físico donde se da la interacción y el representante de la empresa o marca, este ultimo podria ser un vendedor, representante, call center o chat.

Algunos aspecto físicos de la interacciones serían: la disponibilidad, la calidad, el valor y la funcionalidad del producto.  Adicional e importante seria el tiempo, la línea de tiempo que se describe desde que se da la intención de obtener un producto o servicio hasta el momento en que finalmente llega a manos del cliente.

Otro aspecto que a veces es incluido como parte del Customer Experience es el espiritual, este quizás sea el más subjetivo y complejo, ya que va muy de la mano con las creencias religiosas, que influyen algunas de las decisiones del consumidor final, sin que logremos realizar mayor injerencia sobre esta, ya que por lo general está muy arraigada en la psiquis del individuo.

Gestión de la Experiencia del Cliente

También llamado customer experience management, CEM), son los procesos que utiliza una compañía o marca, para medir, entender y organizar las interacciones con el cliente durante cada punto de contacto en su ciclo de vida.  Es importante destacar que el enfoque de estos procesos siempre se mide desde el punto de vista del cliente, todo en aras de mejorar y procurar la mejor experiencia posible.

Estos procesos buscan aumentar y promover la satisfacción, fidelidad, lealtad y apoyo al cliente, muchas veces estos procesos para la empresa no son fáciles, porque requieren un cambio en los procesos y la inclusión de herramientas tecnológicas que apoyen las actividades de medición y procesamiento.

Customer Experience como elemento diferenciador

En este mundo cada vez más competitivo, donde los productos en esencia son muchas veces los mismos con una marca o logotipo diferente, el Customer Experience se ha convertido en el elemento diferenciador respecto a la competencia. Estudio demuestran que las tecnologías como Big Data e Inteligencia Artificial tienen la capacidad de ofrecer una mejor experiencia al cliente y así aumentar las ventas.

La individualización, servicio omnicanal, comunicación en tiempo real, inteligencia artificial y redes neuronales, son las tendencias de los próximos años para ser aplicados en la Gestión de la Experiencia del Cliente.

Créditos de Imagen Destacada: Multi Channel Tag Cloud - Daniel Iversen

IT Systems Consultant, Search Engine Optimization Specialist, Entrepreneur & Developer Advisor & Customer Experience Advocate. Believer that everything is relative, everything can be useful in the right context. Functionality over design although I admit that good design sells well

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Jorge Batista
IT Systems Consultant, Search Engine Optimization Specialist, Entrepreneur & Developer Advisor & Customer Experience Advocate. Believer that everything is relative, everything can be useful in the right context. Functionality over design although I admit that good design sells well