Las tres “Ds” de la experiencia del cliente

Posted by Jorge Batista In: Customer Experience, Feelstack No comments

La gran mayoría de las empresas creen que servicio es óptimo y que los clientes están totalmente satisfechos, pero solo una pequeña cantidad logra realmente estarlo. Son muchos los motivos y uno de ellos es la desconexión que se crea en algún punto entre un lado y otro.

Es necesario tener conocimiento de cómo mantener a un cliente satisfecho ya que es la base fundamental del éxito y si en algún punto se les olvida, pasara factura a toda empresa u organización.

La mayoría de las empresas líderes del mercado tienen sus servicios y productos enfocados al cliente y esto trae como beneficio una gran cantidad de personas identificadas que no solo generan dividendos si no también se convierten en promotores, enseñándole a su entorno los beneficios que obtuvo con los servicios obtenidos.

El secreto consiste en seguir las tres “Ds” para mejorar la experiencia del cliente y aquí le hablaremos sobre ello.

La trampa de dominio

Si la empresa se encuentra bien posicionada en el mercado, el riesgo de que creer que el cliente ya les pertenece. Mientras las ganancias aumentan y se fortalecen financieramente, se tiende a confundir la rentabilidad que proporciona un cliente con su fidelidad.

Uno de los errores más frecuentes, es que, al realizar una investigación de mercado, vean a los clientes como estadísticas. Los datos a veces toman un nivel de importancia considerable que, a raíz de esto, las voces y opiniones de los clientes, dejan de tener relevancia.

Un ejemplo de esta situación, es el del software financiero Intuit que, por un pequeño periodo de tiempo, cayó en la trampa de dominio sin importar que esta empresa logró ser reconocida por su excelente servicio y atención con sus clientes.

Fue en el año 2001 cuando su programa de impuestos Turbo obtuvo el 70% del mercado minorista de software y aproximadamente un 83% del mercado en línea, pero de repente los clientes se molestaron por algunas decisiones que tomaron a raíz de esto, tales como; el aumento de las llamadas de soporte técnico y restringir la cantidad de licencias por cada ordenador a una sola.

Esto trajo como consecuencia que se detuviera el crecimiento minorista y los compradores en línea comenzaron a utilizar otros sitios webs y finalmente en el año 2003, la participación de la Tasa Turbo en el mercado en línea se desplomó en su totalidad.

Si consultamos los datos ofrecidos por la encuestadora Bain & Company, observaremos que es muy común que las compañías malinterpreten y se confundan con respecto al mercado. Fueron encuestadas 362 empresas y el resultado fue que el 80% cree que la experiencia que vivió el cliente con ellos fue superior.

Pero los clientes al ser encuestados, según sus percepciones, solo el 8% de las empresas realmente ofrecen una experiencia superior. Las empresas líderes en el mercado, tienden a pensar que sus clientes están felices y no se dan cuenta de su error hasta que están sufriendo las consecuencias.

Se llegó a la conclusión de que aquellas empresas que se mantienen en lo más alto es porque a diferencia de las demás, están pendientes de las necesidades de las personas, y mejoran sus productos y servicios para que se sientan satisfechos.

¿En qué consisten las tres Ds?

Toda empresa líder o que quiera ser líder en el mercado debe seguir estos tres importantes pasos.

1.   Diseño de oferta y experiencia adecuada para los clientes.

2.   Proporcionar estas propuestas enfocándose en la colaboración multifuncional.

3.   Desarrollo de las capacidades para la satisfacción de los clientes una y otra vez utilizando como medio la renovación del proceso para la planificación y formación de aquellas personas encargadas de ofrecerles propuestas nuevas a clientes y adquirir una responsabilidad directa con la experiencia del cliente.

 

Diseñar las proposiciones adecuadas

Toda gran empresa tiene la capacidad de dividir a los clientes de forma segmentada y tienen la habilidad de diseñar propuestas que sean de interés para cada uno de ellos. Pero solo unos pocos ofrecen una experiencia única al cliente.

A la hora de interpretar los segmentos no solo observan la probabilidad relativa de las personas segmentadas si no también la tendencia a la actuación como defensores de la empresa y comentar las cosas positivas con su entorno, es decir familiares, amigos y conocidos.

Tiene como finalidad cambiar estos clientes que generan ganancias a que también los defiendan ya que la promoción de las personas satisfechas cuenta como grandes promotores. Esto es el objetivo de toda empresa líder ya que genera grandes beneficios y altos niveles de promoción.

Entrega de valor al cliente

Puede que la empresa cree las ofertas más tentadoras, brillantes y excepcionales de todas, pero pueden ser totalmente inútiles por la mala ejecución de las mismas.

Para asegurarnos de que la oferta se entregue de forma efectiva, todo líder debe primero diseñar y crear equipos multifuncionales que trabajen desde la comercialización hasta la gestión de cómo se suministrará el producto para que el cliente reciba la información adecuada y el producto correcto de acuerdo a sus necesidades.

Las empresas con más experiencia en este tema, son expertos a la hora de escuchar lo que el cliente desea para entregarle lo que realmente necesita.

Desarrollo de las capacidades para hacerlo una y otra vez

Toda propuesta que busque llamar la atención o el interés del cliente nunca puede mantenerse estática; debe renovarse e innovarse cada cierto tiempo y esta es la misma situación de la entrega.

Cada una de las empresas debe mejorar su funcionamiento cada trimestre y cada año, todo líder en la creación de la buena experiencia del cliente ha establecido una cantidad de capacidades para lograr este tipo de renovaciones e innovaciones y la mejora sistemática y entre ellas se encuentran:

Herramientas que colaboran con la ejecución y planificación enfocada en el cliente.

Métricas basadas en el cliente y bucles de retroalimentación cerrados que establecen la rendición de cuentas.

La empresa con un rendimiento elevado, crean procesos que buscan una retroalimentación directa con el cliente, que aparte de asegurar que las cosas van bien, fomente la construcción e innovación y mejora del sistema.

IT Systems Consultant, Search Engine Optimization Specialist, Entrepreneur & Developer Advisor & Customer Experience Advocate. Believer that everything is relative, everything can be useful in the right context. Functionality over design although I admit that good design sells well

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Jorge Batista
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