Algunos errores sobre la experiencia del cliente que se deben evitar

Posted by Jorge Batista In: Customer Experience, Feelstack No comments

No existen dudas en que en este momento estamos viviendo una época donde es fundamental que el cliente siempre tenga lo que necesita. Su poder en las empresas y negocios es mucho mayor a épocas pasadas.

Un ejemplo es que cualquier cliente puede contar una experiencia con muchísimas personas, sin tener que gastar dinero en eso, todo gracias a los avances de las redes sociales y el internet.

Esto significa que la reputación de cada marca, se ve comprometida cada vez que un cliente comparte la experiencia vivida con ellos en la web. Esto ha generado algunas consecuencias en la forma de que las empresas tratan con las personas que les generan ingresos.

Uno de las mejoras que están realizando, es cambiar poco a poco el enfoque de la eficiencia operativa y el tema de los costos hacia la lealtad que pueden obtener de los clientes, mejorando su experiencia.

Muchas empresas han aprovechado esta estrategia y han obtenido grandes éxitos ya que han logrado convertirse en marcas sólidas y rentables gracias a que cuentan con un ejército de defensores que cuentan y comparten historias vividas con la marca. Este tipo de historias generan pensamientos positivos y afinidad en la mente de todos aquellos que les llega el mensaje.

Las marcas han priorizado la forma en que evalúan la experiencia que tienen sus clientes con las mismas desde el primer contacto. La manera en que se comprende este pensamiento en la actualidad, mejorará aquellos puntos débiles donde se necesitarán realizar cambios y para ayudar a que esto suceda, hablaremos de algunos de los errores más comunes que podrían arruinar una buena experiencia de los clientes.

1) No contar con una cultura enfocada en el cliente

Si piensas que puedes ofrecerle maravillosas experiencias a tus clientes sin tener ya una cultura que promueva eso dentro de tu empresa u organización, te equivocas. Algunas investigaciones sobre el tema han precisado correlaciones entre el compromiso que tienen los empleados, una increíble cultura de ofrecimiento de servicios, lealtad de las personas y las ganancias que se generan.

Grandes marcas como Amazon, Apple, Disney entre otras, tienen una cosa en común: Son mundialmente conocidas por tener una cultura enfocada en sus clientes, y cada una de ellas son únicas a la hora de tratar y ofrecerle una buena experiencia a las personas.

Realizar este tipo de estrategia, le brinda al consumidor una experiencia mágica que terminará queriendo siempre regresar por más.

2) Tener un mal diseño en la web

Es bastante desilusionante que al visitar una página web comercial y se encuentre mal diseñada, tenga mal aspecto y sea difícil de explorar, con enlaces rotos o que no llevan a ningún sitio.

El mundo ha cambiado, todo sucede muy rápido y encontrarse con un problema como este, significará un bajón y la marca se verá perjudicada, ya que una mala imagen transmitida alejará a cualquier cliente o posible consumidor.

La web debe ser ajustada y debe ofrecer todas las posibilidades para que el cliente reciba la mejor experiencia posible y para esto deberás preguntarte:

¿Las fuentes son de fácil lectura? ¿Los colores no molestan la visión? ¿Qué tal es la calidad de la imagen? ¿Mi sitio web esta optimizado para que pueda usarse con teléfonos celulares? ¿Los números de contactos están actualizados?

Considera todas estas posibilidades a la hora de montar tu página web.

3) Mala utilización de los datos que se tienen de los clientes

No cometas el error de estar recolectando la información de los clientes continuamente ya que eso deteriora la experiencia. Muchas empresas que se equivocan haciendo esto, almacenan todos estos datos en gabinetes y estantes.

No pierdas la oportunidad de personalizar los servicios ofrecidos y así mejorar la experiencia del consumidor. Esta interacción hace sentir al cliente importante y valorado, esto generará confianza y creará un sentimiento de pertenencia del cliente hacia la marca.

A la hora de enviar mensajes, correos y otros medios para comunicarse con el cliente, llámelo por su nombre y la información de la fecha de nacimiento, puede ser utilizada también para felicitar a la persona en su día.

Ten en cuenta que si no utilizas bien los datos que tienes de los clientes, no estarás aprovechando al máximo la capacidad para ofrecerle la mejor experiencia.

4) No permitir que el consumidor se involucre

Cometer este error puede resultarle caro a tu negocio, ya que perjudica la innovación y el crecimiento de tu marca. Si no se logra atraer a los clientes, se pierde valiosa información sobre lo que ellos quieren y lo más importante, oportunidad de conocer que aspectos deberíamos mejorar para seguir creciendo.

Que involucremos a los consumidores no necesariamente significa que tengamos que estarle enviando información sobre las ofertas o anuncios, eso es considerado un monologo.

Una buena marca debe tener canales para comunicarse con los clientes de manera bidireccional y descubrir que piensan del producto, si el servicio fue bueno y los dejo satisfecho y si este no es el caso, su opinión de cómo hacer para lograr mejorarlo.

Esto se puede lograr a través de entrevistas, sondeos, encuestas o crear eventos para que los clientes puedan participar y expresarse.

5) Molestar con Spam a los clientes

Como mencionamos anteriormente, involucrar no significa llenarle el correo a la persona de ofertas y promociones, eso puede ser tomado como spam y puede causar incomodad y rechazo hacia el remitente.

Los mensajes de textos, correos y cualquier medio para enviar información, debe utilizarse cada cierto tiempo y con frecuencia moderada. Trata de que los mensajes que envíes tengan contenido de interés para el lector y que no sea solo promocional.

Enviar mensajes con contenido de calidad a los consumidores, no solo será beneficioso para ti, sino que también la marca estará también presente al momento de recordar de donde es proveniente la información y obtendrá un cliente agradecido.

Evita cometer estos errores para poder ofrecerle una excelente experiencia a las personas que acudan a tu negocio, no solo harás que vuelvan, si no que se transformaran en defensores de tu marca.

IT Systems Consultant, Search Engine Optimization Specialist, Entrepreneur & Developer Advisor & Customer Experience Advocate. Believer that everything is relative, everything can be useful in the right context. Functionality over design although I admit that good design sells well
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Jorge Batista
IT Systems Consultant, Search Engine Optimization Specialist, Entrepreneur & Developer Advisor & Customer Experience Advocate. Believer that everything is relative, everything can be useful in the right context. Functionality over design although I admit that good design sells well